提到律師，就想到法庭上據理力爭，維護著(zhù)社會(huì )法治和公平正義的形象。律師事務(wù)所，就是匯聚這群法律精英的所在。

法律行業(yè)對服務(wù)質(zhì)量要求高，律師事務(wù)所如何服務(wù)好每個(gè)客戶(hù)，確保每個(gè)案件的信息安全保密，又是如何培養進(jìn)入這個(gè)高門(mén)檻行業(yè)的新人的呢？

京師律師事務(wù)所，擁有一支8200多人的專(zhuān)業(yè)法律服務(wù)隊伍，是國內3.65萬(wàn)家律所中規模最大的律所之一。他們的律師專(zhuān)業(yè)度、勝訴率都在業(yè)內名列前茅，被湯森路透旗下ALB雜志評選為「亞洲律所的前三名」。

而京師武漢作為國內最早成立、業(yè)績(jì)領(lǐng)先的分所之一，是整個(gè)京師數字化轉型的先驅者，率先成立了京師首個(gè)「數字經(jīng)濟研究院」，幫助律所迅速成長(cháng)——對外，收獲客戶(hù)的信任和口碑；對內，高效管理著(zhù)8200多名法律從業(yè)者。

另一方面，律所的客源主要是靠律師的老客戶(hù)、熟人等介紹積累起來(lái)的。律所往往只能等著(zhù)客戶(hù)找上門(mén)，才能開(kāi)始正式接待和服務(wù)。律所想進(jìn)一步擴大影響力和客源的話(huà)，有必要拓展線(xiàn)上的口碑宣傳平臺。

但是，過(guò)去很多企業(yè)在線(xiàn)上打廣告、買(mǎi)流量，好不容易打動(dòng)了客戶(hù)，客戶(hù)需要咨詢(xún)的時(shí)候，卻沒(méi)法跟企業(yè)直接溝通?？戳藦V告知道了律所，但遇到問(wèn)題還是得到現場(chǎng)咨詢(xún)。

怎么解決這個(gè)問(wèn)題，拓展線(xiàn)上流量帶來(lái)的潛在客戶(hù)呢？

京師平時(shí)就會(huì )在公眾號、視頻號等平臺上，發(fā)布普法說(shuō)案、品牌榮譽(yù)等內容，同時(shí)，他們還試著(zhù)把「微信客服」接入這些平臺，客戶(hù)有咨詢(xún)就能收到及時(shí)的反饋和服務(wù)，很快帶動(dòng)了客戶(hù)咨詢(xún)量上升了10%。

他們具體是怎么做的呢？

而對律所來(lái)說(shuō)，客戶(hù)的消息是直接發(fā)到「企業(yè)微信」上的，客服能更快知道和回應客戶(hù)的問(wèn)題。

然后，律所再匹配與案件對口的律師：那些愿意簡(jiǎn)單描述案件情況，愿意留下基本信息、聯(lián)系方式的人，往往是更迫切需要律師服務(wù)的客戶(hù)。這時(shí)，客服就會(huì )判斷案件是屬于財產(chǎn)、離婚還是勞動(dòng)糾紛？再轉接給擅長(cháng)此類(lèi)案件的律師，由律師進(jìn)行更專(zhuān)業(yè)的答疑。

經(jīng)過(guò)初步答疑后，如果客戶(hù)希望簽約，跟律師討論案子的更多細節，客服會(huì )邀請客戶(hù)到律所，面對面和律師溝通。

比起原來(lái)客戶(hù)都由熟人介紹，由律師全程溝通的方式，現在這種做法方便了許多：

對于律師來(lái)說(shuō)，減輕了負擔，有了客服做前期的溝通和篩選，律師和客戶(hù)洽談時(shí)，已經(jīng)是自己對口擅長(cháng)的案件，也已經(jīng)基本了解了背景，聊起來(lái)更有針對性，更深入。

對于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，也能得到更快速的回答，不用一趟趟地跑律所，進(jìn)行前期咨詢(xún)?？蛻?hù)在熟悉的微信上，就能快捷咨詢(xún)，得到專(zhuān)業(yè)權威的解答。

在這個(gè)過(guò)程中，怎么持續地讓客戶(hù)信賴(lài)和滿(mǎn)意，從而提升律所的口碑呢？

首先，當簽約客戶(hù)有問(wèn)題的時(shí)候，全程都能得到及時(shí)的回應。

很多人一生都打不了幾次官司，過(guò)程中有大量困惑：需要提供哪些證據材料？相關(guān)法律是怎么規定的？今天能約見(jiàn)律師嗎？幾月幾號開(kāi)庭？

以前，客戶(hù)加的是律師的個(gè)人微信，律師忙于案件，回消息可能不及時(shí)?？蛻?hù)只能焦急等待，體驗感不好。

現在，京師武漢會(huì )在每位客戶(hù)和律所簽約后，拉一個(gè)專(zhuān)屬的「客戶(hù)服務(wù)群」，律師、律師助理和客服等都在群里。客戶(hù)有任何問(wèn)題，用微信就能聯(lián)系到他們的企業(yè)微信。

一些常規的問(wèn)題，像約時(shí)間、問(wèn)流程，客服馬上就能回應；對法律文書(shū)等有疑問(wèn)，律師助理也能及時(shí)回答。只有跟案件相關(guān)的、最專(zhuān)業(yè)的問(wèn)題，再由律師來(lái)解答。多人服務(wù)一個(gè)客戶(hù)，又專(zhuān)業(yè)又及時(shí)，提升了客戶(hù)的信任感和滿(mǎn)意度。

其次，做到案件進(jìn)度和服務(wù)過(guò)程清晰透明，客戶(hù)能夠隨時(shí)掌握。

普通人打官司，最關(guān)心的兩個(gè)問(wèn)題就是：我的案子到了哪一步，進(jìn)展順利嗎？以及，我的律師費都花在了哪，律師團隊做了些什么，接下來(lái)還要做什么？

過(guò)去，法律服務(wù)過(guò)程，對客戶(hù)來(lái)說(shuō)是不透明的。可能律師團隊背后忙了十幾個(gè)小時(shí)，跟哪些人溝通了，準備了哪些材料，客戶(hù)都感知不到，容易在焦急等待中失去信任和耐心。

但是要做到事事及時(shí)同步又很難，群里一兩句說(shuō)不清楚，開(kāi)會(huì )同步吧？也很難湊到大家都有空的時(shí)間。

京師武漢就想到，可以用企業(yè)微信「在線(xiàn)文檔」，及時(shí)梳理和同步案件進(jìn)展、服務(wù)過(guò)程，發(fā)到群里，客戶(hù)隨時(shí)打開(kāi)就能看到最新進(jìn)展，流程清晰透明。

為什么要用企業(yè)微信文檔呢？

因為它可以實(shí)時(shí)更新，永遠都是最新版。

比如，律師團隊幾月幾日做了什么，和客戶(hù)開(kāi)會(huì )達成了什么共識，還見(jiàn)過(guò)哪些證人或第三人，掌握了哪些情況和證據，訴訟資料準備得如何，用一個(gè)文檔就能說(shuō)清楚。律所更新了，客戶(hù)在微信上打開(kāi)就能看，不用再焦急等待，不知道律師費都花在了哪。

京師認為，信息安全首先靠意識，然后靠工具。

他們要求律師團隊和全體員工，秉承「嚴謹」的執業(yè)態(tài)度，始終把客戶(hù)信息保密放在第一位。并且，和客戶(hù)溝通時(shí)，沒(méi)有經(jīng)過(guò)內部最終確認的信息和資料，也是不能私自發(fā)給客戶(hù)的。

在選擇數字化工具時(shí)，京師也是慎之又慎，考慮了很多方面：

首先，很多案件資料，比如客戶(hù)的個(gè)人隱私、商業(yè)機密、關(guān)鍵證據和律師團隊的內部資料……既要確保安全保密，又要做到權限靈活可控。

比如客戶(hù)隱私，不能泄露給輿論媒體，以保持司法的公正性；關(guān)鍵證據，不能泄露給對手律師，否則可能導致敗訴；又比如，客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)數據、商業(yè)機密，只有律師和客戶(hù)，甚至只有管理層才能看，不能落到客戶(hù)的競爭對手那里……

過(guò)去，這些保密資料，以Word、Excel等本地文件的形式存在個(gè)人的電腦、硬盤(pán)上，通過(guò)微信傳來(lái)傳去，到底多少人看過(guò)、下載過(guò)，何時(shí)泄露出去了，都不知道。

京師武漢律所經(jīng)過(guò)對比，決定啟用企業(yè)微信的文檔和微盤(pán)來(lái)確保信息安全。

企業(yè)微信的文檔和微盤(pán)，可以設置權限，安全可控。所有案件資料，不管是文檔、照片、視頻還是整個(gè)文件夾，都能精確地設置誰(shuí)能看、誰(shuí)能下載、誰(shuí)能編輯。比如企業(yè)的錢(qián)款賬目，可以設置只有律師團隊核心成員、客戶(hù)的某個(gè)部門(mén)或某個(gè)負責人才能看。

除了在線(xiàn)文檔之外，工作中還是會(huì )大量使用Word、Excel等本地文件，如何保密呢？

以前，雖然Word、Excel等本身能設保護密碼，但把加密的文件和密碼一起發(fā)給客戶(hù)，相當于把鑰匙和鎖一起交給了別人，誰(shuí)看了誰(shuí)下載了都不知道。

現在，可以在企業(yè)微信開(kāi)啟「文件保密模式」，開(kāi)啟之后，通過(guò)企業(yè)微信發(fā)送的Word、Excel、PPT等文件，也能管理瀏覽、轉發(fā)和下載權限。

其次，案件資料過(guò)去都存在律師的個(gè)人電腦、硬盤(pán)里。有些律師離職了，就把客戶(hù)和案件資料一起帶走了。這樣，一是對于客戶(hù)，個(gè)人和企業(yè)的信息不安全；二是對于律所，客戶(hù)資源也流失掉了。京師發(fā)現，企業(yè)微信「數據交接」的功能，可以解決這個(gè)問(wèn)題。

用企業(yè)微信，律師添加的客戶(hù)，還有文件、微盤(pán)等資料，都是屬于企業(yè)的數字資產(chǎn)，離職時(shí)可以「一鍵交接」給另一位律師。后者就能快速和全面地了解客戶(hù)情況，繼續服務(wù)好客戶(hù)。

著(zhù)名的大律師羅伯特說(shuō)過(guò)：「律師靠邏輯，更靠經(jīng)驗」。這是因為律師不僅要具備專(zhuān)業(yè)的法律知識，還要具備很強的分析和談判能力，后者是需要在實(shí)踐當中積累的。

所以，新人律師到了律所，還是要跟著(zhù)資深律師學(xué)習三到五年，經(jīng)驗靠師父「傳幫帶」。

但是傳統的師徒制有一些弊端：

一方面，每個(gè)人的學(xué)習能力和成長(cháng)速度不同。邏輯和經(jīng)驗的東西，非常靈活，有些徒弟領(lǐng)悟較慢，師父可能情急之下，苛責過(guò)嚴，會(huì )打擊新人的積極性。

反過(guò)來(lái)，師父的經(jīng)驗能力，也可能成為限制徒弟的天花板。有些徒弟成長(cháng)很快，超過(guò)了師父，之后怎么進(jìn)一步成長(cháng)呢？

京師武漢探索了一種數字化的人才培養方式，將「知識管理」作為傳統「師徒制」的補充。

首先，將業(yè)務(wù)中一些標準化、流程化的經(jīng)驗，梳理出來(lái)，幫助新人更快上手。

比如企業(yè)的投資并購，有哪些步驟，每步應該怎么做，有哪些注意事項，京師武漢會(huì )用企業(yè)微信「文檔」梳理成清晰的指引。

其次，建立企業(yè)「知識庫」，讓新人可以學(xué)習「全律所」的律師經(jīng)驗。

過(guò)去，徒弟只能跟著(zhù)一位師父，師父擅長(cháng)什么，徒弟就學(xué)什么。但是整個(gè)京師系有上千名不同部門(mén)、不同專(zhuān)長(cháng)的大律師，比如擅長(cháng)醫療、新能源、新媒體等領(lǐng)域。

這些寶貴的經(jīng)驗閱歷，何不讓更多的青年律師學(xué)習呢？

因此，京師會(huì )邀請全國的大律師，定期舉辦培訓講座，分享細分領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)知識和案例。這些培訓的課件PPT、視頻等，都存在企業(yè)微信「微盤(pán)」里，建立了一個(gè)專(zhuān)業(yè)「知識庫」。

這樣，整個(gè)京師系律師的經(jīng)驗，都沉淀在公司里，內部可以自由共享。

最后，建立激勵機制：學(xué)習有積分，積分和律師執業(yè)資質(zhì)掛鉤。

新人律師要學(xué)習最高人民法院的判例，填寫(xiě)學(xué)習反饋。京師把這個(gè)學(xué)習積分系統接入到了企業(yè)微信，讓新人可以在手機上隨時(shí)隨地學(xué)習。

正因為有了完備的人才培訓體系，新人律師在京師能更好地成長(cháng)。京師武漢，每年都會(huì )吸引很多來(lái)自武漢大學(xué)、中南財經(jīng)大學(xué)、華東師范大學(xué)等高校的法學(xué)生，到律所實(shí)習和就業(yè)。

如何幫助這個(gè)在客戶(hù)服務(wù)上注重專(zhuān)業(yè)，在人才培養上注重傳承、在數據安全上幾近嚴苛的傳統行業(yè)，進(jìn)行數字化轉型，京師武漢和企業(yè)微信，共同探索出了一條“內外一體”，傳統和數字化相輔相成的道路。

來(lái)源：企業(yè)微信